云简历
求职意向：客服经理/主管
工作经历
客服主管
北京趣拿软件科技有限公司
2016.06 – 2018.07
工作内容：
1、对接各大媒体以及政府三方机构的消费者投诉、客情维护、项目数据统筹执行，针对各大渠道的风险把控；
2、整体团队的KPI指标的制定以及达成结果跟进；
3、话务排班，完善callcenter的管理制度，建设业务流程以及执行标准。
业绩达成：
1、推动业务流程以及产品的完善，投诉量从日均30单降低至均15单，下降50%；
2、第三方投诉平台和解率从45%，提升至70%，达到并且超出第三方投诉平台的平均和解率。
客服部主管
法国艾佳普电路板公司
2014.07 – 2016.06
管理客服部成员的日常工作：制定小组工作规范，领导小组成员开展跟单工作，审核组员文件及系统资料；统计工作负荷，分配成员工作；制定部门工作绩效考核标准, 跟踪并统计成员的绩效表现。
协助客服人员解决突发问题：紧急订单的跟进，客户关于交期或出货的投诉，货物运输过程中产生的货物被扣，受损或是丢失的处理等；并协调本部门成员与其他部门的合作。
与各合作货运代理协议运费：定期统计公司出货量，与各国际快递和货代协商不同运输方式的价格；并制定相关的UPS/海运/空运运费分析表格提供给市场部，控制并根据实际运输情况安排货运代理。
负责对公司所有部门新进员工的入职培训：顾客订单评审程序，物流管理程序，ERP操作，国际快递和国际货运运费的计算，国际贸易术语，香港进出口电子申报等。
管理控制供应商准时出货及运输包装：统计每个月主要供应商的出货表现，针对不合格的供应商的主要问题开会讨论并制定相应的改善措施，追踪改善效果；制定公司的出货包装基本规范，为有特殊要求的客户提供专门的包装规范，并跟踪供应商的实施情况。
配合公司其他部门的工作，为其提供相关信息及数据。
项目经历
降低三方渠道投诉量
2017.07 – 至今
项目描述：
1、主要降低第三方投诉平台的投诉量并且提升和解率；
2、项目内容的数据支持以及结果跟进。
项目业绩：
1、推动业务流程以及产品的完善，投诉量从日均30单降低至均15单，下降50%；
2、第三方投诉平台和解率从45%，提升至70%，达到并且超出第三方投诉平台的平均和解率。
教育经历
2010.09 – 2014.06 云简历大学 市场营销（本科）
自我评价
具备2年三甲医院档案管理，3年严重投诉主管以及对接各政府机构的投诉经验。
口齿伶俐、思维敏捷、管理组织能力以及风险把控能力强。
有过团队管理经验，有较好的沟通协调、组织、分析能力。
会初级数据分析及报表制作，擅长繁杂事情的梳理，喜欢研究分析问题，寻找解决途径，爱好学习新事物，自学能力较强。
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